Hotline: 0914331391 – Email: vannth@greenstarct.vn – Tầng 6, tòa nhà SAN NAM 78 Duy Tân, Cầu giấy, Hà Nội

nhu cầu khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với một công ty hoặc tổ chức, vì khách hàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng có thể giúp công ty hoặc tổ chức xác định những gì đang hoạt động tốt với các dịch vụ, sản phẩm và quy trình nội bộ của mình cũng như những gì công ty cần thay đổi hoặc cải thiện. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về sự hài lòng của khách hàng là gì, tại sao nó lại quan trọng đối với sự thành công của công ty và cách cải thiện nó.
Các khóa học tại Greenstarct:

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ công ty đáp ứng mong đợi của khách hàng liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm. Đó là một khái niệm trừu tượng và liên quan đến các yếu tố như chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, bầu không khí của môi trường nơi khách hàng mua dịch vụ hoặc sản phẩm và giá của dịch vụ hoặc sản phẩm. Các công ty thường sử dụng các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Những cuộc khảo sát này được sử dụng để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các lĩnh vực điển hình được đề cập trong các cuộc khảo sát bao gồm:
  • Giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ so với giá cả
  • Chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm
  • Các vấn đề về thời gian như tính sẵn có của dịch vụ hoặc sản phẩm, thời gian chờ thanh toán, tính sẵn có của hỗ trợ bán hàng và thời gian giao hàng
  • Bầu không khí của cửa hàng vật lý, chẳng hạn như sự tổ chức, sự sạch sẽ và môi trường mua sắm thú vị
  • Các vấn đề về nhân viên phục vụ, chẳng hạn như sự hữu ích, chu đáo và lịch sự
  • Thuận tiện, chẳng hạn như bãi đậu xe, vị trí và giờ hoạt động
Liên quan: Kỹ năng phát triển kinh doanh: Định nghĩa và ví dụ 

Khách hàng là ai?

Khách hàng là những người mà một công ty hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Ví dụ: khách hàng của một công ty đại lý ô tô là người mua cá nhân và khách hàng của bệnh viện là bệnh nhân. Nhiều công ty thực sự vừa là khách hàng vừa là nhà cung cấp. Ví dụ: bệnh viện là người bán cho bệnh nhân bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc y tế và các công ty bảo hiểm bằng cách tiết lộ thông tin về bệnh nhân. Tuy nhiên, bệnh viện cũng là khách hàng của các nhà cung cấp bảo hiểm, họ sẽ bồi thường cho bệnh viện về dịch vụ của họ.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng cao và khả năng giữ chân khách hàng cao có mối tương quan với nhau. Việc giữ chân khách hàng có thể cải thiện doanh số bán hàng và giúp các công ty duy trì sự bền vững. Mặc dù các số liệu như lượt chia sẻ và doanh số bán hàng hiển thị những chi tiết quan trọng về mức độ hoạt động của một doanh nghiệp hoặc tổ chức tại một thời điểm cụ thể, nhưng điểm hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số tốt nhất cho thấy doanh nghiệp hoặc tổ chức đó sẽ hoạt động như thế nào trong tương lai.Dưới đây là một số cách cụ thể để xác định CSAT có thể giúp ích cho công ty:

Sự hài lòng của khách hàng xác định những khách hàng không hài lòng

Xác định và giải quyết những khách hàng không hài lòng là rất quan trọng đối với sự thành công của công ty. Đánh giá tiêu cực của khách hàng hoặc cảnh báo truyền miệng cho gia đình và bạn bè dựa trên trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng xấu đến tuổi thọ của công ty. Việc thu thập phản hồi thông qua khảo sát và xử lý mọi phản hồi bất lợi bằng cách giải quyết các vấn đề và thực hiện điều chỉnh cho thấy rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty. Khi một công ty cho thấy những khách hàng không hài lòng rằng họ quan tâm đến họ, họ có thể có cơ hội quay lại cao hơn.

CSAT xác định khách hàng hài lòng

Ưu tiên sự thành công của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong việc phát triển một công ty. Để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng hay không, công ty có thể đo lường và phân tích tỷ lệ hài lòng của họ. Khách hàng hài lòng rất quan trọng vì họ có thể duy trì lòng trung thành và tăng số lượt giới thiệu. Một công ty hoặc tổ chức có thể tạo ra các chương trình vận động khách hàng cho những khách hàng này để thúc đẩy họ giới thiệu nhiều hơn và thay mặt công ty quảng bá.

Dự báo mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp ưu tiên

Số liệu về khách hàng có thể giúp công ty tập trung vào các ưu tiên của mình. Dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng cho phép các nhóm đánh giá những lĩnh vực họ cần nỗ lực để cải thiện cơ sở khách hàng của công ty họ. Các nhóm thành công của khách hàng, tiếp thị, sản xuất và bán hàng đều tham gia vào việc làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tuyệt vời.

Sự hài lòng của khách hàng tạo nên sức mạnh cho các quy trình nội bộ

Sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại cho công ty những hiểu biết sâu sắc về đối tượng đang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty. Những số liệu này có thể rất có lợi khi được sử dụng đúng cách. Bằng cách tìm hiểu thêm về cơ sở khách hàng và những người hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty có thể điều chỉnh kỹ thuật bán hàng, kế hoạch tiếp thị và các hoạt động nội bộ khác của mình.

Sự hài lòng của khách hàng thu hút khách hàng tiềm năng mới

Đánh giá của khách hàng là một trong những cách hấp dẫn nhất để thu hút khách hàng mới. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn dẫn đến sự gia tăng các đánh giá tích cực. Những lời chứng thực mạnh mẽ này có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến với công ty hơn là một chiến dịch tiếp thị vì mọi người tin tưởng đồng nghiệp của họ.

Sự hài lòng của khách hàng bán

Sự hài lòng của khách hàng là điểm bán hàng cho đội ngũ bán hàng của công ty. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao là điểm nhấn thuyết phục cần thực hiện trong quá trình chào hàng với khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, đội ngũ bán hàng có thể phân tích các đánh giá tích cực của khách hàng để lưu ý những phần nào trong sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty mà họ nên đề cập đến như những lợi thế độc đáo so với đối thủ cạnh tranh.

Hướng dẫn sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá tiêu cực thực sự có thể có lợi cho việc phát triển sản phẩm. Khi những khách hàng không hài lòng kể lại những vấn đề của họ với một dịch vụ hoặc sản phẩm, điều đó mang lại cho công ty cơ hội giải quyết vấn đề có thể ảnh hưởng đến nhiều khách hàng khác trong tương lai. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty thường xuyên cập nhật các ứng dụng máy tính mà họ cần sửa lỗi ngay lập tức.

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như cách bạn cung cấp chúng cho khách hàng. Do đó, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được những sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất, được giao tốt và kịp thời. Dưới đây là cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng:

1. Tìm kiếm phản hồi của khách hàng

Để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, bạn nên hiểu nhu cầu, vấn đề và trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo bạn cung cấp cho khách hàng một số cách để chia sẻ phản hồi của họ. Bạn có thể thực hiện việc này thông qua biểu mẫu phản hồi được gửi qua email hoặc khảo sát qua điện thoại. Bạn cũng có thể làm điều này bằng cách thiết lập một hệ thống khiếu nại, giúp khách hàng của bạn nêu lên mối quan ngại hoặc vấn đề của họ tốt hơn. Điều này cho bạn biết tất cả về trải nghiệm tiêu cực hoặc tích cực của họ khi tương tác với công ty hoặc thương hiệu của bạn. Thông qua đó, bạn hiểu rõ hơn về những gì bạn đang làm tốt và những lĩnh vực nào cần cải thiện.

2. Tăng cường đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc tạo ra một nhóm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ. Bạn có thể tăng cường hiệu suất dịch vụ khách hàng của mình bằng cách đào tạo các đại diện có kỹ năng phù hợp. Điều quan trọng là tiến hành các buổi đào tạo để họ nâng cao hoặc cải thiện kỹ năng của mình. Một số kỹ năng quan trọng mà mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần có bao gồm sự đồng cảm, kiên nhẫn, kỹ năng và kiến ​​​​thức giao tiếp tốt.Điều quan trọng nữa là phải ghi nhận nỗ lực của các đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn, những người mang lại trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao. Bạn có thể thưởng cho những người có thành tích xuất sắc nhất bằng tiền thưởng và các ưu đãi khác. Điều này sẽ thúc đẩy và khuyến khích nhân viên của bạn đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn.

3. Tận dụng dịch vụ đa kênh

Nhiều khách hàng thích mua hàng từ những công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhất quán trên nhiều kênh, đó là lý do tại sao bạn cần cung cấp các tùy chọn liên lạc đa kênh. Điều quan trọng là cho phép khách hàng chuyển đổi giữa nhiều kênh trong khi vẫn được hưởng dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Điều này có thể giúp cải thiện uy tín và danh tiếng của công ty bạn. Một số phương pháp hay nhất có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ đa kênh chất lượng cao cho khách hàng của mình bao gồm:
  • Thiết bị di động: Khách hàng mong đợi các dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời khi họ đang di chuyển. Vì vậy, bạn phải đảm bảo rằng các trang hỗ trợ và đại diện dịch vụ khách hàng của bạn sẵn sàng hoạt động trên thiết bị di động để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
  • Phương tiện truyền thông xã hội: Nhiều khách hàng đang chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Bạn nên tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để kết nối tốt hơn với khách hàng của mình. Cải thiện thời gian phản hồi của bạn đối với các yêu cầu trên mạng xã hội và cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng của bạn.
  • Tự phục vụ: Nhiều khách hàng mong đợi các công ty sẽ tự mình giúp họ giải quyết các vấn đề nhỏ và thường sẽ tìm kiếm các giải pháp như vậy trên các trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn. Trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn phải cung cấp giải pháp rõ ràng cho tất cả các vấn đề thường gặp.

Làm thế nào các công ty hoặc tổ chức có thể có được dữ liệu dịch vụ khách hàng?

Cách phổ biến nhất để các công ty nhận được dữ liệu dịch vụ khách hàng là phân tích Điểm hài lòng của khách hàng. Các công ty có thể tạo ra điểm số này bằng cách tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo Likert.Trong cuộc khảo sát này, các công ty yêu cầu khách hàng đánh giá các nhận định về nhận thức và kỳ vọng của họ về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các danh mục câu hỏi có thể bao gồm việc sử dụng sản phẩm, nhân khẩu học, thang đo mức độ hài lòng, văn bản mở cho các câu trả lời dài và các câu hỏi lâu dài hỏi khách hàng xem công ty có thể liên hệ lại với họ trong tương lai hay không. Thang đo sự hài lòng thường được đặt theo thang điểm 1-3, 1-5 hoặc 1-10. Sau đó, tất cả các phản hồi xếp hạng của khách hàng sẽ được tính trung bình để có được điểm CSAT.Mặc dù CSAT là một cách toàn diện để nhận phản hồi của khách hàng nhưng bạn có thể thiết lập các số liệu bổ sung để thu thập thêm dữ liệu. Bao gồm các:
  • Điểm quảng cáo ròng: Điểm này đánh giá mức độ trung thành của khách hàng bằng cách đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu bạn với ai đó. Lời giới thiệu rất quan trọng đối với tuổi thọ của công ty.
  • Điểm nỗ lực của khách hàng: Điểm này đo lường nỗ lực mà khách hàng phải sử dụng để giải quyết vấn đề của họ. Điểm càng thấp thì dịch vụ khách hàng càng hiệu quả và khách hàng càng hài lòng.
  • Giám sát phương tiện truyền thông xã hội: Giám sát những gì người theo dõi bạn đang nói trên phương tiện truyền thông xã hội giúp bạn đánh giá cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn cũng như những gì họ đang nói với gia đình và bạn bè thân thiết nhất của họ về điều đó.
  • Đo lường khiếu nại: Đây là thước đo số lượng khiếu nại nhận được về sản phẩm, dịch vụ được bán hoặc phản hồi khảo sát, trên 100, 1000 hoặc tối đa 1.000.000 đơn vị. Hạ thấp điểm này có nghĩa là bạn đang chủ động giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng.

Post Tags :

Chuyên gia nhân sự Nguyễn Thị Hồng Vân

Chị đã truyền cảm hứng tới rất nhiều chủ doanh nghiệp và các học viên viên về kiến thức nhân sự và xây dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp thông qua các chương trình tư vấn, đào tạo tại doanh nghiệp và hội thảo do chị tổ chức.

Bài viết mới nhất