Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động và thách thức như hiện nay, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể đối mặt với những tình huống khủng hoảng bất ngờ, từ sự cố an toàn sản phẩm, khiếu nại của khách hàng đến khủng hoảng truyền thông hay thảm họa tự nhiên. Khủng hoảng không chỉ gây thiệt hại nghiêm trọng về tài chính mà còn ảnh hưởng sâu sắc tới uy tín thương hiệu. Chính vì vậy, quản trị khủng hoảng là một kỹ năng quan trọng mà mọi nhà lãnh đạo cần trang bị để có thể dẫn dắt doanh nghiệp vượt qua “bão tố”.
Khủng hoảng và quản trị khủng hoảng trong kinh doanh
Khủng hoảng là gì?
Khủng hoảng (crisis) là tình huống bất ngờ, nghiêm trọng, đe dọa sự sống còn và danh tiếng của doanh nghiệp. Khủng hoảng thường kéo theo những hậu quả tiêu cực như: gián đoạn hoạt động kinh doanh, giảm doanh thu và lợi nhuận, mất lòng tin của khách hàng và đối tác, khủng hoảng truyền thông, thậm chí là phá sản.
Khủng hoảng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Yếu tố bên ngoài: Thiên tai, dịch bệnh, biến động thị trường, thay đổi chính sách, khủng bố…
- Yếu tố bên trong: Sai lầm của nhân viên, sự cố sản phẩm, scandal của lãnh đạo, rò rỉ thông tin…
Quản trị khủng hoảng là gì?
Quản trị khủng hoảng (crisis management) là quá trình lập kế hoạch, triển khai các biện pháp phòng ngừa và ứng phó kịp thời khi khủng hoảng xảy ra nhằm giảm thiểu tổn thất, bảo vệ thương hiệu và nhanh chóng đưa doanh nghiệp trở lại hoạt động bình thường. Quản trị khủng hoảng bao gồm một loạt các hoạt động như: nhận diện rủi ro tiềm ẩn, xây dựng kế hoạch dự phòng, thành lập đội ứng phó, truyền thông khủng hoảng, hậu khủng hoảng…
Một doanh nghiệp quản trị khủng hoảng hiệu quả sẽ sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống xấu, hạn chế “thiệt hại”, nhanh chóng lấy lại niềm tin của các bên liên quan và biến “nguy” thành “cơ”. Ngược lại, doanh nghiệp thiếu kế hoạch ứng phó sẽ rơi vào thế bị động, khủng hoảng leo thang và phải trả giá đắt.
Các loại khủng hoảng phổ biến
Khủng hoảng đột ngột (sudden crisis)
Đây là loại khủng hoảng xảy ra bất ngờ, nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp như thảm họa tự nhiên (động đất, lũ lụt), tai nạn nghiêm trọng (cháy nổ, sập nhà xưởng), tấn công mạng, khủng bố…Khủng hoảng đột ngột thường gây ra hậu quả rất nghiêm trọng trong thời gian ngắn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có phản ứng nhanh.
Ví dụ: Vụ cháy nhà máy Rạng Đông năm 2019 đã gây thiệt hại nặng nề về người và của, buộc công ty này phải tạm dừng hoạt động sản xuất.
Khủng hoảng âm ỉ (smoldering crisis)
Trái với khủng hoảng đột ngột, khủng hoảng âm ỉ phát sinh từ những “tín hiệu yếu” nhưng lại bị doanh nghiệp bỏ qua, để tình trạng xấu kéo dài và bùng phát. Nguyên nhân có thể đến từ sai lầm của nhân viên, sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng, đạo đức nghề nghiệp suy giảm…
Ví dụ: Khủng hoảng chất lượng sữa nhiễm melamin của Vinamilk năm 2008 có nguồn gốc từ việc kiểm soát nguyên liệu đầu vào kém.
Khủng hoảng truyền thông
Trong thời đại số, thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt. Vì vậy, sự cố dù nhỏ cũng có thể trở thành “bão” trên mạng xã hội, gây tổn hại nghiêm trọng tới hình ảnh doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ các phát ngôn sai lệch, lộ clip nội bộ, scandal của lãnh đạo, cư dân mạng tẩy chay…
Ví dụ: Dolce & Gabbana rơi vào “tâm bão” khi đăng video quảng cáo phân biệt chủng tộc, miệt thị người Trung Quốc.
Xem thêm: https://greenstarct.vn/khoa-hoc-quan-tri-nhan-su-chuyen-nghiep/
Quy trình quản trị khủng hoảng
Trước khủng hoảng
- Thành lập ban quản lý khủng hoảng với nhân sự cốt cán từ các bộ phận then chốt như: lãnh đạo cấp cao, PR, nhân sự, pháp lý…
- Lập kế hoạch phòng ngừa và ứng phó khủng hoảng dựa trên đánh giá rủi ro cho từng kịch bản.
- Phân chia trách nhiệm rõ ràng cho từng thành viên, xây dựng quy trình báo cáo và liên lạc nội bộ.
- Đào tạo nhân viên về ý thức phòng ngừa rủi ro, tinh thần chủ động ứng phó khủng hoảng.
- Xây dựng mối quan hệ tin cậy với các bên liên quan như chính quyền, cơ quan truyền thông, cộng đồng…
Trong khủng hoảng
- Báo cáo ngay tình hình cho ban lãnh đạo, kích hoạt kế hoạch ứng phó khủng hoảng.
-Thu thập thông tin chính xác, tìm hiểu nguyên nhân và đánh giá mức độ tác động của khủng hoảng. - Truyền thông kịp thời, minh bạch với các bên liên quan để kiểm soát dư luận.
- Tập trung nguồn lực để xử lý vấn đề gây khủng hoảng, đồng thời duy trì các hoạt động kinh doanh quan trọng.
- Cập nhật diễn biến liên tục, điều chỉnh chiến thuật ứng phó cho phù hợp.
Sau khủng hoảng
- Đánh giá thiệt hại, khắc phục hậu quả về vật chất và tinh thần cho nạn nhân (nếu có).
- Tiếp tục truyền thông về các hành động khắc phục hậu quả, cam kết cải thiện.
- Điều tra nguyên nhân sâu xa và rút kinh nghiệm để ngăn ngừa khủng hoảng lặp lại.
- Đánh giá hiệu quả của quy trình quản trị khủng hoảng và điều chỉnh kế hoạch cho lần sau.
Những câu hỏi thường gặp về quản trị khủng hoảng
1. Doanh nghiệp vừa và nhỏ có cần quan tâm đến quản trị khủng hoảng?
Có, khủng hoảng có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào bất kể quy mô.Thậm chí doanh nghiệp nhỏ còn dễ bị tổn thương hơn khi khủng hoảng ập đến do hạn chế về nguồn lực và kinh nghiệm. Vì vậy, chuẩn bị sẵn một kế hoạch quản trị khủng hoảng vừa sức là điều cần thiết.
2. Làm sao để thuyết phục ban lãnh đạo đầu tư cho quản trị khủng hoảng?
Hãy chỉ ra những rủi ro tiềm tàng mà doanh nghiệp đang phải đối mặt và hậu quả nghiêm trọng nếu không có sự chuẩn bị. Đưa ra các ví dụ thực tế về những doanh nghiệp cùng ngành gặp khủng hoảng. Giải thích lợi ích lâu dài của việc đầu tư phòng ngừa so với chi phí “chữa cháy”. Đề xuất một kế hoạch quản trị khủng hoảng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế.
3. Khi nào nên lên tiếng về khủng hoảng?
Điều quan trọng là doanh nghiệp phải chủ động cung cấp thông tin chính thống sớm nhất có thể để tránh đồn đoán và hiểu lầm từ công chúng. Tuy nhiên, thông tin chia sẻ cũng cần thận trọng, đảm bảo tính xác thực và phù hợp để tránh gây hoang mang. Thời điểm và mức độ công khai phụ thuộc vào từng tính chất khủng hoảng.
Kết luận
Trong kinh doanh, không gì là không thể xảy ra. Khủng hoảng luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường, có thể “giáng đòn chí mạng” vào bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, một doanh nghiệp chuẩn bị chu đáo và ứng phó linh hoạt hoàn toàn có thể vượt qua “cơn bão” và trở nên mạnh mẽ hơn.
Quản trị khủng hoảng đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc từ ban lãnh đạo, phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận và tinh thần đoàn kết của toàn thể nhân viên. Hơn cả một “phản xạ có điều kiện”, đó phải là một “văn hóa” thấm sâu trong lối tư duy và hành động của doanh nghiệp.
Hy vọng với những kiến thức và gợi ý trong bài, các nhà lãnh đạo và quản lý sẽ có một cái nhìn toàn diện và thực tế hơn về quản trị khủng hoảng. Hãy chủ động xây dựng cho mình một “kế hoạch B” vững chắc để tự tin bước vào những thách thức mới. Thành công sẽ đến với những doanh nghiệp dám đối mặt và chiến thắng khủng hoảng!
