Cách hòa giải xung đột tại nơi làm việc

Hòa giải xung đột là một kỹ năng quan trọng tại nơi làm việc, trong đó một người vô tư sẽ giúp hai hoặc nhiều bên xung đột giải quyết tranh chấp. Hòa giải hiệu quả có tác dụng giải quyết những bất đồng, vượt qua những thách thức tại nơi làm việc và cải thiện mối quan hệ giữa các thành viên trong nhóm làm việc của bạn. Tìm hiểu về hòa giải là gì, các bước hòa giải xung đột và những kỹ năng nào góp phần quản lý xung đột thành công có thể giúp bạn cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột của mình. Trong bài viết này, chúng tôi mô tả cách hòa giải xung đột, điều gì khiến hòa giải trở nên quan trọng và những kỹ năng bạn cần để trở thành một hòa giải viên hiệu quả.

Các khóa học tại Greenstarct:

Hòa giải là gì?

Hòa giải là một quá trình trong đó một người trung gian vô tư, được gọi là người hòa giải, giúp các bên giải quyết xung đột. Người hòa giải giúp người khác vượt qua những bất đồng bằng cách sử dụng các kỹ năng đàm phán chuyên biệt và lắng nghe tích cực. Hòa giải viên sử dụng những kỹ năng này để đảm bảo rằng mỗi thành viên của các bên không đồng ý bày tỏ quan điểm của họ, mô tả sự hiểu biết của họ về xung đột và thương lượng để đưa ra quan điểm của mình đồng thời tôn trọng quan điểm khác nhau của các bên khác. Thông qua quá trình lắng nghe và đàm phán này, hòa giải viên sẽ hướng dẫn cuộc thảo luận và tạo ra một môi trường hợp tác lẫn nhau và giải quyết vấn đề.

Cách hòa giải xung đột

Hòa giải xung đột đòi hỏi một số bước. Dưới đây là bảy bước giúp bạn tìm hiểu cách hòa giải xung đột:

1. Tham gia sớm

Can thiệp sớm vào một cuộc xung đột đang nổi lên có thể làm giảm tác động và mức độ nghiêm trọng của nó. Nhiều người giám sát và quản lý muốn biết về xung đột ngay khi nó bắt đầu, để họ có thể bắt đầu quá trình hòa giải càng sớm càng tốt. Tranh chấp thường trở nên trầm trọng hơn theo thời gian và việc can thiệp nhanh chóng có thể giúp các hòa giải viên giải quyết nguồn gốc ban đầu của xung đột, khôi phục tình hình một cách hiệu quả, ngăn xung đột gia tăng và giúp các bên làm việc hiệu quả hướng tới mục tiêu của mình.

2. Triệu tập cuộc họp với cả hai bên

Bước tiếp theo là mời cả hai bên đến gặp nhau để giải quyết xung đột. Chọn một địa điểm riêng tư để đảm bảo quá trình này không làm các nhân viên khác mất tập trung. Đảm bảo cả hai bên tranh chấp đều cảm thấy thoải mái và thư giãn trước khi cuộc họp bắt đầu.

Liên quan: 9 kỹ năng lãnh đạo hàng đầu cần phát triển

3. Giảm đối đầu

Trong thời gian sớm nhất có thể, hãy tạo ra ranh giới hiệu quả cho cuộc họp. Những ranh giới này có thể bao gồm các quy tắc nhằm giảm thiểu khả năng gây hấn hoặc chỉ trích đồng thời thúc đẩy sự trung thực, quyết đoán và tôn trọng lẫn nhau. Mục tiêu là giải quyết vấn đề và đạt được thỏa thuận. Để đạt được mục tiêu này, hòa giải viên phải khuyến khích cả hai bên lên tiếng và bày tỏ quan điểm của mình để mỗi bên cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và xác nhận quan điểm của mình.

4. Yêu cầu mỗi bên chia sẻ câu chuyện của mình

Cho mỗi nhân viên thời gian bằng nhau để chia sẻ quan điểm của họ mà không bị gián đoạn. Hãy sẵn sàng can thiệp nếu một trong hai bên trở nên quậy phá. Trong giai đoạn này của quy trình, hãy đảm bảo bạn lắng nghe và thể hiện sự quan tâm tích cực đến cả hai bên. Làm như vậy sẽ giúp bạn xác định nguyên nhân gốc rễ của tranh chấp, giúp bạn chuẩn bị đưa ra giải pháp giải quyết tranh chấp và thể hiện sự quan tâm không thiên vị đối với tất cả các bên bất đồng.

5. Xác định các điểm thống nhất

Trong khi cả hai bên chia sẻ quan điểm của họ về tranh chấp, hãy xác định vấn đề cơ bản. Ngoài ra, hãy lưu ý xem cả hai bên có chung quan điểm hay không. Làm cho họ biết về những ý kiến mà cả hai cùng chia sẻ. Việc giúp các bên tìm ra những điểm thỏa thuận có thể củng cố niềm tin của họ rằng luôn có sẵn một giải pháp thực tế cho tranh chấp của họ.

6. Khuyến khích họ nhìn nhận quan điểm của nhau

Tiếp theo, khuyến khích cả hai bên xem xét quan điểm của nhau. Thông thường, nguyên nhân của xung đột là do một nhân viên không thể nhìn thấy quan điểm của người kia. Do đó, một chiến lược giải quyết xung đột hiệu quả là khiến mỗi bên tò mò tìm hiểu quan điểm của bên kia. Khi mỗi bên hiểu rằng họ đang cùng nhau nỗ lực giải quyết một vấn đề, điều đó có thể thay đổi quan điểm của họ từ việc chống lại nhau để tìm ra giải pháp sang cùng nhau giải quyết một vấn đề.

7. Đưa ra giải pháp

Một khi cả hai bên bắt đầu điều chỉnh quan điểm của mình và cảm thấy sẵn sàng thỏa hiệp lập trường của mình, hãy chuyển sự tập trung của họ từ quá khứ sang tương lai. Điều này có nghĩa là đưa ra giải pháp cho xung đột của họ. Để làm điều này, hãy suy nghĩ các phương án để giải quyết sự bất đồng. Bạn cũng có thể yêu cầu cả hai bên chia sẻ ý tưởng về những gì họ tin rằng có thể mang lại giải pháp lâu dài cho xung đột của họ.

Tại sao hòa giải lại quan trọng trong việc giải quyết xung đột tại nơi làm việc?

Hòa giải rất quan trọng tại nơi làm việc vì nó làm giảm căng thẳng, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và cải thiện mối quan hệ giữa các bên tranh chấp. Học cách hòa giải cho phép bạn làm việc với những cá nhân đang xung đột để giúp họ hiểu được nguồn gốc tranh chấp, tôn trọng những khác biệt trong quan điểm và đồng ý hợp tác cùng nhau để đạt được các mục tiêu chung. Ngoài những lợi ích này, dưới đây là năm lý do khiến việc hòa giải trở nên quan trọng:

Nó nhanh hơn và ít tốn kém hơn so với kiện tụng

Trong nhiều trường hợp, hòa giải nội bộ ít tốn kém hơn so với các quy trình giải quyết tranh chấp khác. Ví dụ: kiện tụng là một quá trình trong đó một công ty thuê một chuyên gia luật để hòa giải tranh chấp tại nơi làm việc. Mặc dù đây có thể là một lựa chọn hiệu quả nhưng việc thuê một người tranh tụng để giải quyết xung đột cũng có thể tốn kém. Đào tạo nhân sự hiện tại về kỹ năng giải quyết xung đột có thể tiết kiệm tiền bằng cách sử dụng khả năng của những người đang làm việc cho doanh nghiệp của bạn.

Nó gợi ra mức độ tuân thủ cao hơn từ các bên

Quá trình hòa giải có sự tham gia của các bên xung đột và hướng dẫn họ chịu trách nhiệm về những đóng góp của mình trong tranh chấp. Nó cũng buộc họ phải chịu trách nhiệm phát triển và thực hiện các giải pháp cho vấn đề. Người hòa giải đóng vai trò là người hướng dẫn giúp họ đi đến kết luận chung này. Khi các bên tranh chấp chấp nhận trách nhiệm về phần mình trong cuộc xung đột và nắm quyền sở hữu vai trò của mình trong việc tìm ra giải pháp, họ có thể cảm thấy tuân thủ hơn khi thực hiện các giải pháp.

Nó đảm bảo một môi trường làm việc lành mạnh

Xung đột gây tổn hại về thể chất, cảm xúc và tinh thần cho người lao động tại nơi làm việc. Ngoài việc ảnh hưởng đến các bên tranh chấp, nó có thể ảnh hưởng đến tinh thần của các thành viên khác trong nhóm. Hòa giải tạo điều kiện cho một môi trường làm việc lành mạnh và hòa bình bằng cách giảm thiểu tác động của những bất đồng nội bộ. Hòa giải tốt sẽ thúc đẩy cải thiện điều kiện làm việc, từ đó có thể tăng khả năng giữ chân nhân viên, phúc lợi và năng suất.

Nó riêng tư và bí mật

Xung đột đôi khi vẫn tồn tại khi các bên lo lắng về việc mất đi sự tôn trọng từ đồng nghiệp. Hòa giải cung cấp một quy trình riêng tư và bí mật để giải quyết tranh chấp. Kết quả là, các bên có thể bày tỏ quan điểm của mình và giải quyết những bất đồng mà không sợ đồng nghiệp khác tiết lộ điều đó.

Nó giúp duy trì các mối quan hệ đang diễn ra của nhân viên

Hòa giải cung cấp một nền tảng an toàn để các bên giao tiếp và hiểu quan điểm của nhau. Điều này cuối cùng sẽ cải thiện mối quan hệ của tất cả nhân viên bằng cách giúp họ xác định các điểm quan tâm chung. Ngoài ra, khi các bên trải qua quá trình hòa giải, họ có thể cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột của mình. Bằng cách học những kỹ năng này thông qua kinh nghiệm hòa giải, họ có thể sử dụng chúng để cải thiện mối quan hệ của chính mình ngoài tranh chấp ban đầu.

Kỹ năng hòa giải xung đột nơi làm việc

Để tiến hành hòa giải nhân viên hiệu quả, cả người sử dụng lao động và nhân viên cần phải có kỹ năng giải quyết xung đột. Dưới đây là một số kỹ năng góp phần quản lý xung đột hiệu quả:

Kỹ năng lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là khả năng tập trung hoàn toàn vào những gì một người đang nói. Mục tiêu của việc lắng nghe tích cực là hiểu đầy đủ quan điểm của người đó. Bằng cách tích cực lắng nghe tất cả các bên trong quá trình hòa giải, bạn có thể xác định rõ hơn nguyên nhân tranh chấp. Sự hiểu biết này cung cấp nền tảng cho việc tìm ra giải pháp cho xung đột. Ngoài ra, hòa giải viên có thể mô hình hóa việc lắng nghe tích cực, điều này có thể giúp các bên tranh chấp học kỹ thuật này và cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột của chính họ.

Đọc thêm: Cách cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực

Kĩ năng giao tiếp

Một hòa giải viên có kỹ năng giao tiếp sẽ biết khi nào nên lắng nghe và khi nào cần can thiệp. Họ cũng biết cách đặt những câu hỏi tiếp theo và khéo léo khi bày tỏ quan điểm của mình để tránh hiểu lầm. Cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn cũng giúp bạn đọc được các tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Giải quyết xung đột tại nơi làm việc đòi hỏi một cách tiếp cận khách quan. Người giải quyết vấn đề sử dụng khả năng sáng tạo và tư duy phân tích của mình để xác định các giải pháp tiềm năng cho những thách thức phức tạp. Để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, hòa giải viên thu thập thông tin từ tất cả các bên liên quan đến tranh chấp, hướng dẫn họ xử lý thông tin này và giúp họ đánh giá các giải pháp tiềm năng cho phép họ hướng tới các mục tiêu chung.

Trí tuệ cảm xúc

Một kỹ năng giải quyết xung đột quan trọng khác là trí tuệ cảm xúc. Đây là khả năng hiểu được quan điểm của người khác. Nhận thức về mặt cảm xúc giúp bạn đồng cảm với cảm xúc của người khác. Đồng thời, bạn ý thức được thực tế rằng hành động của mình ảnh hưởng đến người khác. Hiểu quan điểm của một số người và biết hành động của chính bạn hướng dẫn quá trình hòa giải như thế nào cho phép bạn phản ứng hiệu quả trong một cuộc xung đột.

Tính trung lập và khách quan

Bằng cách thể hiện sự khách quan và công bằng, hòa giải viên có thể xây dựng thành công niềm tin với các bên trong quá trình giải quyết. Những hành động như dành cho mỗi bên sự quan tâm như nhau và thời gian phát biểu như nhau là những cách thể hiện tính trung lập. Khi tất cả những người tham gia cảm thấy họ có thời gian như nhau để bày tỏ quan điểm của mình, họ có thể cảm thấy được lắng nghe, xác nhận và tôn trọng.