Tối ưu chi phí nhân sự nha khoa nhưng vẫn giữ được người giỏi

 

 

---

I. Mở đầu

Chi phí nhân sự luôn là khoản chi lớn nhất trong phòng khám nha khoa.
Nhưng nghịch lý là: cắt thì mất người – giữ thì không đủ chi phí.

Rất nhiều chủ phòng khám đang mắc kẹt trong vòng lặp quen thuộc:

• Tăng lương → chi phí phình to

• Không tăng → nhân sự giỏi nghỉ việc

• Tuyển mới → tốn thời gian, công sức, rủi ro cao

Vấn đề không nằm ở việc trả lương thấp hay cao, mà nằm ở chỗ bạn chưa tối ưu đúng cách chi phí nhân sự nha khoa. Và quan trọng hơn, bạn đang tối ưu sai chỗ.

Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích cách tối ưu chi phí nhân sự nha khoa nhưng vẫn giữ được người giỏi, dựa trên kinh nghiệm tư vấn thực tế cho các phòng khám từ 5–15 ghế tại Việt Nam. Bạn sẽ hiểu:

• Vì sao càng tăng lương, phòng khám càng khó giữ người

• Những khoản chi “ngốn tiền” nhưng không tạo giá trị

• Cách thiết kế lương – KPI – đãi ngộ để nhân sự tự gắn bó

Nếu bạn muốn giảm áp lực chi phí nhưng đội ngũ vẫn ổn định, hãy đọc kỹ đến cuối bài.

---

II. NỘI DUNG CHÍNH

Thực trạng chi phí nhân sự nha khoa: Vì sao càng trả nhiều càng… mệt?

Rất nhiều chủ phòng khám nha khoa có chung một cảm giác:
“Tiền trả cho nhân sự ngày càng nhiều, nhưng mình lại càng mệt.”

Doanh thu tăng.
Lương tăng.
Nhưng lợi nhuận thì… đứng yên, thậm chí giảm.

Điều này không phải cá biệt, mà là thực trạng phổ biến trong quản lý nhân sự nha khoa tại Việt Nam hiện nay.

---

1. Chi phí nhân sự đang âm thầm “ăn mòn” lợi nhuận phòng khám

Theo khảo sát thực tế tại các phòng khám nha khoa tư nhân quy mô 5–15 ghế:

• Chi phí nhân sự chiếm 35–50% tổng chi phí vận hành

• Trong đó:

  • Lễ tân – CSKH: 12–15%

  • Phụ tá – điều dưỡng: 15–20%

  • Bác sĩ & tư vấn: 20–30%

Trên giấy tờ, những con số này không quá bất thường.
Vấn đề nằm ở chỗ: chi phí tăng nhưng giá trị tạo ra không tăng tương ứng.

Rất nhiều phòng khám rơi vào tình trạng:

• Doanh thu tăng nhờ marketing

• Nhưng lợi nhuận không tăng vì gánh nặng chi phí nhân sự

• Chủ phòng khám càng làm càng thấy… không còn dư

Nguyên nhân phổ biến không nằm ở việc “trả cao”, mà nằm ở:

• Trả lương cào bằng: người làm tốt và người làm vừa đủ gần như không khác nhau

• Thưởng cảm tính: tháng này thưởng, tháng sau không, không ai hiểu vì sao

• Không kiểm soát hiệu suất thực tế: làm nhiều hay ít, hiệu quả hay không, vẫn hưởng mức lương tương tự

Khi chi phí nhân sự không gắn với hiệu quả, nó sẽ trở thành khoản chi “ăn mòn” lợi nhuận theo thời gian.

---

2. Sai lầm phổ biến khi phòng khám cố gắng “tối ưu chi phí” nhân sự

Khi áp lực chi phí ngày càng lớn, phản xạ đầu tiên của nhiều chủ phòng khám là… cắt.

Cắt lương.
Giảm thưởng.
Ép chỉ tiêu cao hơn.

Nhìn bề ngoài, có vẻ như chi phí được kiểm soát.
Nhưng thực tế, hệ quả đến rất nhanh.

• Người giỏi nghỉ trước: vì họ có lựa chọn khác

• Người yếu ở lại: vì khó tìm chỗ mới

• Không khí làm việc căng thẳng: nhân viên làm vì sợ, không phải vì muốn

• Chất lượng dịch vụ giảm: khách bắt đầu cảm nhận rõ thái độ và sự thiếu tận tâm

Nhiều phòng khám sau 3–6 tháng “siết chi phí” rơi vào vòng xoáy:

• Mất người

• Tuyển lại

• Đào tạo lại

• Và chi phí còn cao hơn ban đầu

Đây không phải là tối ưu chi phí, mà là đốt chi phí ngầm mà chủ phòng khám không nhìn thấy ngay.

---

3. Người giỏi không rời đi vì lương – họ rời đi vì thiếu hệ thống

Trong hơn 80% ca tư vấn nhân sự nha khoa, lý do nghỉ việc không nằm ở mức lương tuyệt đối.

Những lý do được nhắc đi nhắc lại nhiều nhất là:

• Không thấy lộ trình phát triển: làm 1 năm hay 3 năm cũng như nhau

• Lương thưởng thiếu minh bạch: không biết vì sao được – vì sao mất

• Bị đánh giá cảm tính: phụ thuộc vào tâm trạng của quản lý

• Làm nhiều nhưng không được ghi nhận: nỗ lực không được phản ánh vào thu nhập

Điều này cho thấy một sự thật quan trọng:

Giữ chân nhân sự nha khoa không phụ thuộc vào việc bạn trả cao hơn thị trường,
mà phụ thuộc vào cách bạn quản lý và phân bổ thu nhập.

Người giỏi cần:

• Sự công bằng

• Sự rõ ràng

• Và cảm giác “cố gắng là có giá trị”

Khi phòng khám không có hệ thống, việc tăng lương chỉ là:

• Giải pháp ngắn hạn

• Không tạo động lực dài hạn

• Và khiến chi phí ngày càng phình to

➡ Vì vậy, vấn đề cốt lõi không còn là “trả bao nhiêu”,
mà là “trả cho cái gì – dựa trên tiêu chí nào”.

---

Để tối ưu chi phí nhân sự nha khoa mà vẫn giữ được người giỏi, phòng khám không thể tiếp tục trả lương theo cảm tính hay thâm niên.
Bạn cần thay đổi tư duy trả lương và cách quản lý nhân sự, chuyển từ “trả cho sự có mặt” sang “trả cho giá trị tạo ra”.

Ở phần tiếp theo, chúng ta sẽ đi vào các giải pháp cụ thể giúp phòng khám kiểm soát chi phí mà đội ngũ vẫn ổn định và gắn bó lâu dài.

---

III. GIẢI PHÁP: Tối ưu chi phí nhân sự nha khoa mà vẫn giữ được người giỏi

Bản chất của bài toán: “Giữ người” không phải là trả cao, mà là trả đúng

Trong nha khoa, chi phí nhân sự không chỉ là lương. Nó là:

• Lương + thưởng + phụ cấp + BHXH (nếu có)

• Chi phí tuyển dụng + onboarding + đào tạo lại

• Chi phí sai sót (phàn nàn, hoàn tiền, mất khách)

• Chi phí cơ hội (ghế trống, lịch rơi, khách không quay lại)

Vậy tối ưu chi phí không phải là “cắt”, mà là:

1. Chuyển tiền từ phần “lãng phí” sang phần “tạo giá trị”

2. Biến thu nhập nhân sự thành đòn bẩy hành vi

3. Kiểm soát rủi ro rời việc và lỗi dịch vụ bằng hệ thống

---

1) Chuyển từ “lương cứng cao” sang “lương theo giá trị tạo ra”

1.1. Vì sao lương cứng cao làm bạn… mệt?

Lương cứng cao có 3 hệ quả:

• Chi phí cố định phình to: doanh thu lên xuống vẫn phải gánh.

• Nhân sự mất động lực: làm nhiều hay ít cũng vậy.

• Chủ phòng khám mất quyền điều khiển: muốn cải thiện trải nghiệm cũng khó, vì không có “đòn bẩy”.

Lương cứng cao chỉ phù hợp khi:

• Quy trình cực chuẩn, output đo được rõ

• Nhân sự senior, vai trò khó thay thế, và bạn đủ dữ liệu để trả đúng
  Còn đa số phòng khám vừa và nhỏ: lương cứng cao thường là “giải pháp chữa cháy”, và càng về sau càng áp lực.

---

1.2. Nguyên tắc thiết kế lương theo giá trị

Bạn chỉ cần nhớ 3 câu:

1. Lương cứng trả cho “sự ổn định tối thiểu” (đảm bảo người ta sống được và làm việc nghiêm túc)

2. Thưởng trả cho “giá trị tạo ra” (hiệu suất + chất lượng + trải nghiệm)

3. Không trả thưởng cho thứ bạn không đo được

Mục tiêu: thu nhập nhân sự vẫn hấp dẫn, nhưng chi phí phòng khám linh hoạt theo doanh thu và chất lượng.

---

1.3. Công thức khung (áp dụng được ngay)

Tùy vị trí, bạn có thể dùng công thức:

Tổng thu nhập = Lương cơ bản + Thưởng hiệu suất + Thưởng trải nghiệm + Phụ cấp (nếu có)

Trong đó:

• Lương cơ bản: 70–85% mức trung bình thị trường cho vị trí đó (tùy vùng/độ khó tuyển)

• Thưởng hiệu suất: 10–25% thu nhập mục tiêu

• Thưởng trải nghiệm: 5–15% thu nhập mục tiêu

Lưu ý: “thu nhập mục tiêu” là mức bạn muốn người giỏi đạt được khi làm tốt, chứ không phải lương cứng.

---

1.4. KPI/Thưởng theo vị trí (chi tiết thực chiến)

(A) Lễ tân – CSKH

Thưởng nên gắn vào các điểm bạn muốn lễ tân “tự giác”:

• Tỷ lệ bắt máy/nhấc máy đúng chuẩn

• Tỷ lệ đặt lịch thành công

• Tỷ lệ đến đúng hẹn

• Tỷ lệ quay lại từ khách cũ

• CSAT/NPS theo trải nghiệm đón tiếp

Gợi ý KPI thực dụng:

• Tỷ lệ đến đúng hẹn (Show rate) = số khách đến / số khách đã xác nhận

• Tỷ lệ đặt lịch thành công = số lịch chốt / số cuộc gọi đủ điều kiện

• CSAT lễ tân = điểm trung bình khảo sát sau khi khách đến

Cơ chế thưởng “vừa dễ hiểu vừa ít phản ứng”:

• Thưởng theo bậc (tier) thay vì % phức tạp

Ví dụ:

• Show rate ≥ 85% → +500k

• Show rate ≥ 90% → +1.000k

• CSAT ≥ 4.7/5 → +500k

• CSAT ≥ 4.8/5 → +800k

Bạn có thể thêm “điều kiện khóa”:

• Không vi phạm quy trình (checklist đón tiếp)

• Không bị phản ánh thái độ nghiêm trọng

Vì sao tier hiệu quả?
Vì nhân viên hiểu ngay “làm tới mức nào thì được”, và bạn dễ kiểm soát ngân sách.

---

(B) Phụ tá – điều dưỡng

Phụ tá tạo giá trị ở 3 thứ:

1. Giữ dòng chảy điều trị trơn tru (giảm ghế trống, giảm trễ lịch)

2. Giảm lỗi & tăng trải nghiệm (ít phàn nàn, khách yên tâm)

3. Hỗ trợ upsell “đúng đắn” (chăm sóc hậu điều trị, nhắc lịch tái khám)

KPI nên gắn:

• Tuân thủ quy trình ghế (chairside checklist): đúng – đủ – sạch – an toàn

• Tỷ lệ phàn nàn liên quan phụ tá (mục tiêu giảm)

• CSAT phụ tá

• Tỷ lệ tái khám/nhắc lịch thành công (tùy phòng khám)

Cơ chế thưởng phù hợp:

• Thưởng “chất lượng + tuân thủ”, không chỉ “số ca”

• Vì nếu chỉ thưởng theo số ca, phụ tá sẽ chạy số và làm giảm trải nghiệm

Ví dụ thưởng:

• Không có lỗi quy trình mức nghiêm trọng trong tháng → +500k

• CSAT phụ tá ≥ 4.7 → +500k

• Tỷ lệ tái khám (nhắc lịch thành công) ≥ X% → +300–700k

---

(C) Tư vấn viên

Tư vấn viên không chỉ tạo doanh thu, họ tạo:

• Sự tin tưởng

• Sự minh bạch

• Tỷ lệ chốt bền vững (không bị hoàn/khách “bùng”)

KPI cần có 2 lớp:

1. Chuyển đổi: tỷ lệ chốt / tỷ lệ follow up

2. Chất lượng: NPS sau tư vấn, tỷ lệ hoàn/đổi dịch vụ, phản hồi “bị ép”

Công thức thưởng gợi ý:

• Thưởng doanh thu có điều kiện chất lượng

  • Nếu NPS ≥ 8 và tỷ lệ hoàn < ngưỡng → hoa hồng X%

  • Nếu NPS thấp hoặc hoàn cao → hoa hồng giảm

Ví dụ:

• Hoa hồng cơ bản: 1.0% doanh thu tư vấn chốt

• Nếu NPS ≥ 8.5 → 1.3%

• Nếu NPS < 7.5 → 0.7%

• Nếu có phản ánh “tư vấn gây áp lực” (được xác minh) → trừ bậc thưởng tháng đó

Đây là cách vừa giữ doanh thu vừa bảo vệ thương hiệu.

---

(D) Bác sĩ

Với bác sĩ, tối ưu chi phí không phải “trả ít” mà là:

• Chuẩn hóa phân bổ ca, giảm ghế trống

• Gắn thu nhập với chất lượng điều trị và trải nghiệm

• Hạn chế rủi ro “bác sĩ ngôi sao” (lệ thuộc)

Gợi ý:

• Thu nhập bác sĩ = lương/định mức + % dịch vụ + thưởng chất lượng (phản hồi, tái khám, tỷ lệ phàn nàn)

• Có “điều kiện khóa”: hồ sơ bệnh án đầy đủ, đúng quy trình chăm sóc sau điều trị

---

1.5. Cách chuyển đổi lương (để không “vỡ đội ngũ”)

Đây là điểm cực quan trọng.

Không bao giờ chuyển bằng câu: “Giờ chị cắt lương em nhé.”
Bạn chuyển bằng thông điệp:

• “Chị không muốn mọi người thiệt, chị muốn thu nhập công bằng hơn: ai làm tốt sẽ nhận nhiều hơn.”

3 bước chuyển mềm:

1. Giai đoạn 1 (1–2 tháng): chạy KPI “shadow” (đo nhưng chưa ảnh hưởng lương)

2. Giai đoạn 2 (tháng 3–4): áp dụng thưởng KPI ở mức nhỏ (5–10% thu nhập)

3. Giai đoạn 3 (từ tháng 5): nâng dần tỷ trọng thưởng, giảm dần lương cứng

Nguyên tắc vàng:

• Người làm tốt không được giảm thu nhập

• Người làm chưa tốt có cơ hội cải thiện với checklist rõ ràng

• Bạn công bố bảng bậc thưởng minh bạch

---

2) Áp dụng mô hình lương 3P trong nha khoa (đào sâu đến mức triển khai)

3P là “khung xương” giúp bạn trả đúng và giữ người giỏi mà không tăng lương đại trà.

2.1. P1 – Position (Trả theo vị trí)

Bạn phải có:

• JD rõ

• Mức lương chuẩn theo bậc (grade) cho từng vị trí

Ví dụ Grade cho lễ tân:

• Lễ tân Junior (0–6 tháng): A

• Lễ tân Standard (6–18 tháng): B

• Lễ tân Senior/Lead: C

Mỗi grade có:

• Mức lương cơ bản

• Bộ KPI tương ứng

• Điều kiện lên bậc

Khi có grade, nhân sự thấy “đường đi”. Chủ phòng khám thấy “khung chi phí”.

---

2.2. P2 – Person (Trả theo năng lực)

Năng lực trong nha khoa không nên đo kiểu “cảm giác”, mà đo bằng:

• Kỹ năng giao tiếp chuẩn dịch vụ

• Xử lý tình huống (phàn nàn, trễ lịch)

• Tuân thủ quy trình

• Tốc độ học và mức độ chủ động

Cách làm nhanh và đủ dùng:

• Tạo “thang năng lực 4 mức” (không cần phức tạp)

• Mỗi mức gắn phụ cấp năng lực: +300k / +600k / +1.000k…

Ví dụ lễ tân:

• Mức 1: bắt máy đúng kịch bản

• Mức 2: xử lý thay đổi lịch trơn tru

• Mức 3: xử lý phàn nàn cơ bản

• Mức 4: lead CSKH, đào tạo người mới

Bạn đang trả tiền cho “khả năng tạo ra trải nghiệm ổn định”.

---

2.3. P3 – Performance (Trả theo kết quả)

P3 giúp bạn kiểm soát chi phí vì:

• doanh thu thấp → thưởng thấp → chi phí linh hoạt

• doanh thu cao + trải nghiệm tốt → thưởng cao → nhân sự gắn bó

Thiết kế KPI theo nguyên tắc 3 lớp:

1. Output (kết quả): doanh thu, chốt, tái khám, show rate

2. Quality (chất lượng): CSAT/NPS, phàn nàn, sai sót

3. Process (quy trình): checklist, hồ sơ, vệ sinh, phối hợp

Mỗi vị trí chọn 3–5 KPI là đủ. Đừng tham.

---

2.4. “Bẫy 3P” khiến nhiều phòng khám áp dụng thất bại

• Không có JD/grade → P1 mơ hồ

• Đánh giá năng lực cảm tính → P2 gây phản ứng

• KPI quá nhiều, không đo được → P3 thành hình thức

• Không truyền thông → nhân sự tưởng “bị siết”

Giải pháp:

• Làm đơn giản nhưng rõ ràng

• Chạy thử 1–2 tháng “shadow KPI” trước

• Công bố công thức thưởng minh bạch

---

3) Tối ưu chi phí bằng cách giảm “chi phí ẩn” (đào sâu và bóc tách)

Chi phí ẩn là thứ khiến bạn “mệt” dù trả lương cao.

3.1. 4 nhóm chi phí ẩn lớn nhất trong nhân sự nha khoa

(1) Tuyển sai người

• Mất thời gian thử việc

• Mất khách do trải nghiệm kém

• Tốn công đào tạo rồi nghỉ

Cách giảm:

• Checklist phỏng vấn theo năng lực + tình huống (role-play)

• Thử việc có KPI 7–14 ngày (nhỏ, rõ, đo được)

• “Văn hóa dịch vụ” là tiêu chí bắt buộc, không thỏa hiệp

(2) Đào tạo lại liên tục

Do:

• Không có SOP

• Không có checklist theo ca

• Không có kịch bản giao tiếp

Cách giảm:

• SOP tối thiểu cho 3 điểm chạm: đón tiếp – ghế – chăm sóc sau

• Checklist 1 trang cho từng vị trí

• Đào tạo theo “case thật” mỗi tuần 30 phút

(3) Xung đột nội bộ

Khi:

• Không rõ trách nhiệm

• Phân công chồng chéo

• Thưởng phạt cảm tính

Cách giảm:

• RACI đơn giản: ai làm – ai hỗ trợ – ai duyệt

• Họp 15 phút đầu tuần: phân lịch, phân vai, dự báo rủi ro

• Quy tắc xử lý mâu thuẫn: phản ánh đúng kênh, đúng thời hạn

(4) Mất khách vì trải nghiệm kém

Đây là chi phí ẩn nặng nhất.

Bạn mất:

• Doanh thu lần 2

• Doanh thu từ giới thiệu

• Chi phí marketing để bù lại

Cách giảm:

• Gắn CSAT/NPS vào KPI

• Theo dõi “tỷ lệ quay lại” theo nhóm dịch vụ

• Bắt buộc gọi chăm sóc sau điều trị với kịch bản

---

3.2. Một “bảng tính đơn giản” để chủ phòng khám nhìn thấy chi phí ẩn

Bạn chỉ cần ước tính:

• Chi phí tuyển 1 nhân sự = (thời gian của quản lý + đăng tin + thử việc + đào tạo)

• Chi phí mất 1 khách = giá trị vòng đời khách (LTV) = doanh thu trung bình/lần × số lần quay lại/năm × số năm duy trì

Khi bạn thấy LTV, bạn sẽ hiểu:

Giữ được 10 khách quay lại có thể “nuôi” thêm 1 nhân sự giỏi mà không áp lực.

---

4) Gắn chi phí nhân sự với trải nghiệm khách hàng (đào sâu đến KPI – dữ liệu – cơ chế thưởng)

Đây là “đòn bẩy” mạnh nhất để vừa giữ người vừa tối ưu chi phí.

4.1. Tư duy đúng: Trả lương là mua “hành vi” chứ không mua “thời gian”

Bạn không trả tiền để nhân sự có mặt 8 tiếng.
Bạn trả tiền để họ tạo ra:

• Trải nghiệm tốt

• Quy trình trơn tru

• Khách quay lại

Nếu không đo trải nghiệm, bạn không thể trả đúng. Và bạn sẽ mãi “mệt”.

---

4.2. Bộ chỉ số trải nghiệm nên dùng (đủ mạnh nhưng không rườm rà)

Chọn 3 chỉ số:

1. CSAT theo vị trí (lễ tân/phụ tá/tư vấn)

2. NPS theo ca/đợt điều trị

3. Tỷ lệ quay lại (30–60–90 ngày, tùy dịch vụ)

Đừng cố đo 10 thứ cùng lúc.

---

4.3. Cơ chế thưởng trải nghiệm “không gây phản ứng”

Sai lầm phổ biến là: dùng khảo sát để phạt.
Đúng phải là: dùng khảo sát để thưởng và đào tạo.

Công thức thưởng trải nghiệm đề xuất:

• Thưởng trải nghiệm = Quỹ thưởng cố định × hệ số điểm
  Trong đó:

• CSAT ≥ 4.7 → hệ số 1.0

• CSAT 4.6–4.69 → hệ số 0.7

• CSAT < 4.6 → hệ số 0.3 (không phải 0, để tránh phản ứng)

Và có “điều kiện công bằng”:

• Chỉ tính khảo sát “hợp lệ” (đủ dữ liệu, không spam)

• Lấy trung bình 20–30 phản hồi/tháng (tùy quy mô)

• Có cơ chế phản biện khi phản hồi bất thường

---

4.4. Cách thu thập dữ liệu nhanh cho phòng khám Việt Nam

Bạn không cần phần mềm phức tạp. Bạn cần “kỷ luật vận hành”.

Phương án tối giản:

• QR khảo sát tại quầy (30 giây)

• Zalo gửi khảo sát sau điều trị 2–6 giờ

• Mỗi ngày tổng hợp 5 phút: số phản hồi, điểm trung bình, 3 phản hồi đáng chú ý

Mẫu 3 câu hỏi đủ dùng:

1. Bạn đánh giá trải nghiệm đón tiếp hôm nay? (1–5)

2. Bạn có cảm thấy yên tâm trong quá trình điều trị không? (1–5)

3. Bạn có sẵn sàng giới thiệu phòng khám cho người thân? (0–10)

---

4.5. “Vòng lặp cải tiến” biến đo lường thành thay đổi thật

Đây là chỗ 90% phòng khám bỏ dở.

Bạn cần vòng lặp 4 bước:

1. Đo (CSAT/NPS/quay lại)

2. Họp 15 phút/tuần: xem 3 phản hồi xấu nhất và 3 phản hồi tốt nhất

3. Chọn 1 hành vi cần sửa (ví dụ: câu chào, cách nhắc lịch, cách giải thích)

4. Huấn luyện ngắn + kiểm tra lại tuần sau

Khi bạn làm đúng vòng lặp này, đội ngũ sẽ tự “lớn lên” mà không cần bạn kè kè giám sát.

---

IX. KẾT LUẬN

Tối ưu chi phí nhân sự nha khoa không phải là cắt giảm con người,
mà là thiết kế lại hệ thống để người giỏi muốn ở lại.

Khi bạn:

• Trả lương đúng giá trị

• Gắn thu nhập với hiệu quả

• Tạo lộ trình rõ ràng

Chi phí được kiểm soát, đội ngũ ổn định, phòng khám tăng trưởng bền vững.

Thông tin liên hệ Greenstarct – Tư vấn quản trị nhân sự phòng khám nha khoa.

• Chuyên gia tư vấn: Ms. Nguyễn Thị Hồng Vân – Chuyên gia nhân sự tinh gọn GreenstarCT

• Địa chỉ: 78 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội

• Hotline: 098.2211.195

• Fanpage: Chuyên gia nhân sự – Nguyễn Thị Hồng Vân

• Website: https://greenstarct.vn/