Khi nhiều người cộng tác trong cùng một môi trường làm việc, xung đột có thể nảy sinh từ những quan điểm hoặc ưu tiên khác nhau. Những người có kỹ năng giải quyết xung đột mạnh mẽ thường có lý trí, đồng cảm và khéo léo, điều này cho phép họ hòa giải với người khác. Nhiều nhà tuyển dụng đánh giá cao các thành viên trong nhóm có kỹ năng giải quyết xung đột vì khả năng giải quyết bất đồng của họ có thể cải thiện tinh thần và năng suất tại nơi làm việc. Trong bài viết này, chúng tôi xem xét các kỹ năng giải quyết xung đột hàng đầu, mô tả các xung đột phổ biến tại nơi làm việc và chia sẻ hướng dẫn cách áp dụng các kỹ năng giải quyết xung đột vào tình huống thực tế.
Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?
Kỹ năng giải quyết xung đột là khả năng bạn sử dụng để giải quyết các tình huống căng thẳng, giải quyết những bất đồng và tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích chung cho các tranh chấp hoặc hiểu lầm. Bạn có thể sử dụng các kỹ năng giải quyết xung đột để quản lý sự tương tác của mình với người khác hoặc cung cấp sự hòa giải bên ngoài cho xung đột giữa các bên khác. Kỹ năng quản lý xung đột đặc biệt hữu ích trong vai trò lãnh đạo hoặc các vị trí mà bạn làm việc trực tiếp với khách hàng. Họ có thể giúp bạn đàm phán thỏa thuận, khám phá các phương pháp tốt hơn để hoàn thành nhiệm vụ, tìm ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa nhiều quan điểm và xem xét một cách khách quan giải pháp tốt nhất cho mọi tình huống.
Xem thêm:
https://greenstarct.vn/khoa-hoc-quan-tri-nhan-su-chuyen-nghiep/
Các loại xung đột nơi làm việc
Có nhiều tình huống công việc đòi hỏi kỹ năng giải quyết xung đột. Hiểu các loại xung đột khác nhau tại nơi làm việc có thể giúp bạn xác định các xung đột tiềm ẩn và xác định cách tốt nhất để áp dụng các kỹ năng của mình. Dưới đây là một số tình huống có thể xảy ra xung đột nghề nghiệp:
Mâu thuẫn giữa các đồng nghiệp
Đồng nghiệp trong cùng một nhóm có thể có xung đột chuyên môn và giữa các cá nhân trong công việc. Xung đột giữa các đồng nghiệp có thể xảy ra khi họ bất đồng về cách tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ, có những ưu tiên xung đột nhau hoặc đơn giản là có những tính cách xung đột nhau. Vì đồng nghiệp có thể có cùng cấp độ quyền hạn nên họ có thể gặp khó khăn trong việc xác định cách tốt nhất để giải quyết xung đột. Để làm việc hiệu quả với tư cách là một nhóm, đồng nghiệp cần xem xét các mục tiêu chung của họ và thỏa hiệp để hỗ trợ nhóm.
Mâu thuẫn giữa nhân viên và khách hàng
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, xung đột có thể xảy ra giữa họ và nhân viên công ty. Xung đột giữa khách hàng và nhân viên thường xảy ra ở các vị trí trực tiếp liên quan đến hỗ trợ khách hàng hoặc ngành dịch vụ. Thông thường, nhân viên cố gắng giải quyết xung đột với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng trong khi vẫn tuân thủ các chính sách của công ty. Điều này đòi hỏi nhân viên phải truyền đạt những kỳ vọng một cách khéo léo và thừa nhận quan điểm của khách hàng.
https://greenstarct.vn/khoa-hoc-hanh-chinh-nhan-su/
Mâu thuẫn giữa người quản lý và cấp dưới
Người quản lý có thể gặp xung đột với những người mà họ giám sát do phong cách làm việc trái ngược nhau hoặc bất đồng về việc giao nhiệm vụ. Các thành viên trong nhóm và người quản lý có thể tranh luận về các mục tiêu và kỳ vọng hợp lý cho công việc của họ. Nhiều nhân viên độc lập hơn có thể gặp xung đột với những người quản lý sử dụng phong cách lãnh đạo độc đoán, trong khi một số nhân viên có thể xung đột với người quản lý vì họ muốn được hướng dẫn và hỗ trợ nhiều hơn. Bởi vì người quản lý và người giám sát có thẩm quyền tại nơi làm việc nên họ thường yêu cầu các kỹ năng giải quyết xung đột nâng cao để hỗ trợ nhóm của mình.
Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột
Dưới đây là một số kỹ năng giải quyết xung đột phổ biến mà bạn có thể sử dụng để trở thành người hòa giải tốt hơn ở nơi làm việc:
Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực đề cập đến việc chú ý khi người khác nói và tương tác với những gì họ nói. Lắng nghe tích cực cho phép bạn xử lý ý nghĩa lời nói của người khác và hiểu quan điểm của họ. Việc lắng nghe tích cực có thể giúp bạn xác định nguồn gốc thực sự của xung đột và đồng cảm với từng người có liên quan đến xung đột.
Giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề cho phép bạn tìm ra giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phù hợp với mọi người trong một tình huống. Bạn có thể sử dụng các kỹ năng giải quyết vấn đề để tìm ra giải pháp thỏa hiệp tốt nhất cho xung đột và ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai. Giải quyết vấn đề cũng giúp bạn sử dụng nguồn lực của mình một cách khôn ngoan và tiến hành nghiên cứu để tìm ra các phương pháp sáng tạo để giải quyết xung đột. Tại nơi làm việc, bạn có thể sử dụng cách giải quyết vấn đề độc lập để thành công trong xung đột hoặc sử dụng cách giải quyết vấn đề hợp tác để hòa giải các vấn đề trong môi trường nhóm.
Giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố quan trọng để giải quyết xung đột thành công vì nó cho phép mọi người đặt ra những kỳ vọng rõ ràng về hành động và lựa chọn của mình. Hãy rõ ràng và chính xác khi sử dụng giao tiếp bằng văn bản hoặc bằng lời nói để người khác có thể hiểu bạn một cách dễ dàng. Sử dụng giao tiếp để xác minh thông tin, đặt câu hỏi tiếp theo và bày tỏ ý kiến của mình một cách trung thực để tránh xung đột trong tương lai.
Trách nhiệm
Trách nhiệm liên quan đến việc bạn phải chịu trách nhiệm về những quyết định bạn đưa ra và kết quả hành vi của bạn. Chịu trách nhiệm và có trách nhiệm là điều quan trọng trong việc giải quyết xung đột vì nó thể hiện tính chính trực đối với mọi người có liên quan và cho thấy rằng bạn sẵn sàng thực hiện theo các lựa chọn và đề xuất của mình. Khi đi đến giải pháp cho một cuộc xung đột, việc chịu trách nhiệm đảm bảo rằng bạn tuân theo giải pháp được đề xuất và chấp nhận kết quả hòa giải.
Làm việc theo nhóm
Có tư duy làm việc nhóm và biết cách làm việc với người khác là một kỹ năng quan trọng để ngăn ngừa xung đột xảy ra và giải quyết chúng nhanh chóng khi chúng xảy ra. Nếu bạn có kỹ năng làm việc nhóm tốt , bạn sẽ dễ dàng thúc đẩy các thành viên trong nhóm hơn, tìm ra các mục tiêu chung và xác định vai trò gắn kết của mọi người trong nhóm. Chủ động giúp đỡ người khác, chia sẻ xác nhận bằng lời nói và yêu cầu ý kiến đóng góp bình đẳng từ các thành viên trong nhóm sẽ thúc đẩy tinh thần tích cực và giao tiếp cởi mở, điều này có thể làm giảm xung đột về lâu dài.
Kiểm soát căng thẳng
Xung đột và bất đồng có thể gây căng thẳng, vì vậy giải quyết xung đột thành công đòi hỏi kỹ năng quản lý và đối phó căng thẳng. Cho dù bạn đang giải quyết xung đột cá nhân hay hòa giải một vấn đề giữa những người khác, điều quan trọng là phải có cơ chế hiệu quả để quản lý căng thẳng của chính mình. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra cách giúp người khác đối phó với sự thất vọng của họ đồng thời giữ bình tĩnh trong tình huống căng thẳng. Sử dụng các kỹ thuật quản lý căng thẳng cũng có thể giúp bạn duy trì thái độ tích cực và tránh xung đột do hiểu lầm hoặc thất vọng cá nhân.
Trí tuệ cảm xúc
Trí tuệ cảm xúc là một kỹ năng giải quyết xung đột thiết yếu vì nó cho phép bạn cảm nhận và hiểu được những gì người khác cảm nhận. Những người có kỹ năng trí tuệ cảm xúc tốt cũng hiểu hành động của họ ảnh hưởng đến người khác như thế nào. Phát triển trí tuệ cảm xúc bao gồm việc tích cực làm việc để hiểu quan điểm của đồng nghiệp, những hiểu lầm có thể xảy ra, động cơ và nhu cầu. Nhận biết cảm xúc của mọi người và cảm xúc của chính bạn trong một cuộc xung đột có thể giúp bạn quản lý các phản ứng cảm xúc và phát triển các giải pháp phù hợp với mọi người.
Khả năng lãnh đạo
Mọi người sẽ dễ dàng theo dõi và lắng nghe bạn hơn khi bạn là người lãnh đạo. Khi bạn thể hiện kỹ năng lãnh đạo , những người khác có thể tin tưởng bạn sẽ hòa giải xung đột của họ và đánh giá cao những giải pháp bạn đưa ra. Điều này khiến việc thể hiện khả năng lãnh đạo của bạn là điều cần thiết để người khác có thể cho bạn biết cảm giác của họ khi xảy ra bất đồng và lắng nghe bạn giải thích về mặt khác của cuộc xung đột. Họ cũng có thể cởi mở hơn trong việc làm theo các giải pháp bạn đề xuất.
Tính trung lập và khách quan
Khi giải quyết xung đột vì người khác, điều quan trọng là phải thể hiện sự trung lập và vô tư. Điều này liên quan đến việc xem xét một cách bình đẳng và công bằng quan điểm của mỗi người trong cuộc xung đột. Bằng cách thể hiện sự công bằng, bạn thiết lập niềm tin với người khác và xác nhận vị trí của mình với tư cách là bên thứ ba trung lập. Khi hòa giải xung đột, hãy cho mọi người thời gian như nhau để chia sẻ ý kiến của mình và sử dụng mọi quan điểm để tạo ra sự thỏa hiệp có lợi cho mọi người.
Tính kiên nhẫn
Kiên nhẫn và duy trì thái độ bình tĩnh là điều quan trọng trong một cuộc xung đột, đặc biệt là khi những người khác có cảm xúc dâng cao. Kiên nhẫn có thể giúp bạn duy trì sự ổn định về mặt cảm xúc và cho người khác thời gian và không gian mà họ cần để bình tĩnh và suy nghĩ logic khi xảy ra bất đồng. Sự kiên nhẫn của bạn ngăn chặn những quyết định vội vàng và cho phép bạn thu thập tất cả thông tin bạn cần để đưa ra những quyết định hợp lý về một cuộc xung đột.
Sự quyết đoán
Trở thành một người quyết đoán cho phép bạn nhận ra khi nào bạn cần hành động và bắt đầu các bước có thể dẫn đến giải quyết xung đột. Nếu bạn là đội trưởng hoặc người giám sát, bạn có thể triệu tập một cuộc họp bao gồm các bên tham chiến. Với tư cách là một nhân viên cấp dưới, bạn có thể tìm kiếm những đồng nghiệp mà bạn từng có mâu thuẫn và làm việc với họ để tìm ra cách cùng tồn tại hài hòa hơn. Biết khi nào nên quyết đoán và khi nào nên nhượng bộ người khác cũng là một kỹ năng giải quyết xung đột quan trọng.
Cách giải quyết xung đột
Bạn có thể làm theo các bước dưới đây để giải quyết mọi xung đột mà bạn gặp phải tại nơi làm việc:
1. Giữ bình tĩnh và đảm bảo ngôn ngữ cơ thể ổn định
Trước khi bắt đầu quá trình giải quyết xung đột, điều quan trọng là phải tuân thủ một số biện pháp có thể giúp bạn bình tĩnh lại, chẳng hạn như hít thở sâu vài hơi. Bạn cũng có thể ngồi xuống thay vì đứng và kéo vai về phía sau để tăng mức độ thoải mái và bình tĩnh. Khi ngồi, tránh khoanh tay hoặc bàn chân và giữ chúng mở với bàn chân đặt phẳng trên sàn.
2. Có được một không gian riêng tư, thoải mái để thảo luận về xung đột
Xung đột và quá trình giải quyết xung đột đều có thể gây mất tập trung cao độ cho các hoạt động khác của công ty. Vì vậy, thật khôn ngoan khi tìm một khu vực mà bạn có thể giải quyết vấn đề mà không làm phiền hoặc làm các nhân viên khác mất tập trung. Bạn nên sắp xếp chỗ ngồi bình đẳng cho các cá nhân liên quan đến xung đột để mọi người cảm thấy thoải mái trong phiên giải quyết xung đột.
3. Thừa nhận vấn đề
Bắt đầu quá trình giải quyết xung đột bằng cách trực tiếp nêu vấn đề và yêu cầu mọi người chia sẻ quan điểm của họ về xung đột. Bước này rất quan trọng vì nó đặt ra kỳ vọng cho cuộc trò chuyện và cho phép mọi người bày tỏ sự bất bình của mình. Bằng cách thừa nhận vấn đề, bạn mở ra một kênh giao tiếp lành mạnh và xác định nguyên nhân của bất kỳ vấn đề nào khác.
4. Tìm kiếm giải pháp
Một khi bạn và tất cả các bên liên quan đến cuộc xung đột thừa nhận rằng có vấn đề, hãy xác định nhu cầu cần có giải pháp. Khi một bên chưa sẵn sàng đưa ra giải pháp, bạn có thể phải gạt họ sang một bên để tìm hiểu riêng mối quan tâm của họ, sau đó tham gia lại nhóm. Yêu cầu mọi người chia sẻ kết quả lý tưởng của họ và xác định giải pháp nào thực tế và công bằng nhất. Tìm kiếm sự thỏa hiệp và yêu cầu mọi người đồng ý với giải pháp.
5. Kiểm tra để đảm bảo giải pháp kéo dài
Theo dõi mọi người để xác định xem giải pháp có thành công hay không. Yêu cầu phản hồi về quá trình giải quyết xung đột và xác định bất kỳ vấn đề nào đang diễn ra mà vẫn cần được chú ý thêm. Nếu có vấn đề với giải pháp, hãy cân nhắc việc chuyển xung đột lên người quản lý hoặc yêu cầu trợ giúp thêm để điều chỉnh kết quả.
