Nếu bạn đã từng làm việc trong vai trò tiếp xúc với khách hàng, có lẽ bạn đã từng phải giải quyết những phản hồi của khách hàng. Mặc dù việc xác định những khách hàng ít hài lòng hơn thường đơn giản nhưng việc xác định những khách hàng hài lòng có thể hơi khó khăn. Để tạo và duy trì một khách hàng hài lòng, điều quan trọng là phải tìm cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong bài viết này, chúng tôi giải thích cách nhận biết liệu khách hàng có hài lòng hay không, tại sao khách hàng hài lòng thì có lợi cho doanh nghiệp và cung cấp danh sách các mẹo để cải thiện sự hài lòng tổng thể và lòng trung thành của khách hàng.
Các khóa học tại Greenstarct:
Làm thế nào để một doanh nghiệp biết liệu nó có làm khách hàng hài lòng hay không?
Những khách hàng hài lòng thường ít nói với bạn rằng họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hơn những khách hàng không hài lòng với trải nghiệm của họ. Không phải tất cả khách hàng đều cảm thấy thoải mái khi phàn nàn và có thể chọn đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác mà không cần bình luận.Có thể khó xác định xem liệu khách hàng im lặng, thụ động có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hay không hay họ chưa tìm thấy nền tảng phù hợp để chia sẻ đánh giá về trải nghiệm của mình. Gửi khảo sát và đánh giá, quản lý tài khoản mạng xã hội và theo dõi các thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ khách hàng là những cách quan trọng để khám phá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có làm hài lòng khách hàng hay không. Các kênh này cũng là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem công ty đang hoạt động tốt điều gì và công ty có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm mua hàng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng để duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty, cải thiện tinh thần đồng đội và tăng doanh thu. Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại hơn một khách hàng có trải nghiệm kém tích cực hơn. Những khách hàng hài lòng hơn không chỉ có nhiều khả năng chi nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp mà còn có nhiều khả năng truyền miệng tích cực hơn. Họ có thể chia sẻ những đánh giá trực tuyến tốt về công ty và giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ.Phản hồi tích cực và đánh giá truyền miệng có thể tạo nên uy tín cho thương hiệu và giúp doanh nghiệp có được khách hàng mới. Ít nhất, những đánh giá tích cực có thể tác động đến những khách hàng tiềm năng, những người có thể đã thấy những đánh giá kém thuận lợi hơn khi nghi ngờ việc mua hàng của họ. Giữ khách hàng hài lòng cũng có thể tác động tích cực đến môi trường làm việc của công ty và tinh thần của nhân viên. Xử lý nội dung của khách hàng có thể tạo ra một môi trường làm việc dễ chịu và khiến nhân viên hạnh phúc.
Những lời khuyên hàng đầu để cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể đơn giản khi bạn biết cách thực hiện đúng cách. Hãy làm theo các mẹo bên dưới để giúp tặng thưởng cho khách hàng và cải thiện lòng trung thành với thương hiệu của họ để giữ họ quay lại:
1. Đối chiếu đánh giá của khách hàng thường xuyên
Đánh giá là cực kỳ quan trọng để xây dựng niềm tin với khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng cân nhắc mua hàng, họ thường sử dụng nền tảng đánh giá, cho dù trên trang web riêng của công ty hay trên nền tảng đánh giá bên ngoài. Vì khách hàng hài lòng có thể ít tự nguyện viết đánh giá xuất sắc hơn khách hàng có trải nghiệm kém hài lòng hơn, điều quan trọng là phải nhắc họ và khuyến khích những khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm và phản hồi của họ với người khác.Điều quan trọng nữa là có nhiều đánh giá trên trang web của công ty. Khách hàng tiềm năng truy cập trang web mà không có đánh giá có thể chọn một công ty thay thế mà các khách hàng khác đã xác minh. Các doanh nghiệp có thể thu thập lời chứng thực của công ty trên nhiều diễn đàn trực tuyến khác nhau, trên các trang truyền thông xã hội hoặc từ các công cụ tìm kiếm. Điều quan trọng là phải theo dõi các trang web đánh giá này thường xuyên và phản hồi tất cả khách hàng để lại phản hồi, bất kể đánh giá đó có tích cực hay không.
2. Sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi nhằm cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu của họ. Họ đang tìm kiếm điều gì ở một sản phẩm hoặc dịch vụ và họ đang thiếu điều gì? Khảo sát là một cách tuyệt vời để thu thập thông tin này và dữ liệu khác từ khách hàng. Nền tảng khảo sát cũng mang đến cho khách hàng cơ hội đưa ra phản hồi cởi mở, trung thực về những gì họ thích và bất kỳ lĩnh vực nào mà họ cảm thấy doanh nghiệp có thể cải thiện.Sau đó, công ty có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, điều chỉnh nó phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Những khách hàng cảm thấy rằng một công ty quan tâm và lắng nghe những gì họ nói sẽ có nhiều khả năng có trải nghiệm tích cực hơn.
3. Yêu cầu phản hồi sau khi mua hàng
Mặc dù khảo sát là công cụ tuyệt vời để tiến hành nghiên cứu khách hàng về thương hiệu nhưng việc yêu cầu phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại kết quả cụ thể và phù hợp hơn. Sau khi khách hàng đã mua và có đủ thời gian để dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy gửi email cho họ để tìm hiểu suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như trải nghiệm mua sắm tổng thể của họ. Bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm và phần bình luận để khách hàng có thể để lại phản hồi chi tiết hơn. Những phản hồi như thế này có thể giúp định hình nội dung trang web của doanh nghiệp, bản thân sản phẩm và quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
4. Gửi ưu đãi cá nhân hóa tới khách hàng
Khi cố gắng xây dựng sự hài lòng của khách hàng, hãy hướng tới việc cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì phù hợp hoặc hữu ích nhất đối với họ. Một trong những cách phổ biến nhất mà một công ty có thể thực hiện là gửi các ưu đãi hoặc khuyến mãi giảm giá được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Một doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàng của mình để định hướng các ưu đãi này. Cung cấp cho khách hàng những cơ hội tiết kiệm được cá nhân hóa giúp họ cảm thấy mình là những cá nhân chứ không chỉ là một phần của cơ sở dữ liệu.Một cách tuyệt vời để tặng thưởng cho khách hàng hiện tại là gửi giảm giá vào ngày sinh nhật của họ hoặc ưu đãi cụ thể cho các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà họ có thể quan tâm hoặc họ mua thường xuyên. Để khuyến khích hoạt động kinh doanh quay trở lại, các công ty cũng có thể tặng quà hoặc giảm giá cho khách hàng quay lại sau khi họ đã chi một số tiền cụ thể.
5. Theo dõi Điểm quảng cáo ròng (NPS)
Điểm quảng cáo ròng (NPS) là số liệu tính toán mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi một nhóm khách hàng về khả năng họ xếp hạng hoặc giới thiệu một doanh nghiệp cho người khác. Điểm tổng thể càng cao thì khách hàng càng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Vì điểm NPS cao hơn là dấu hiệu của sự tin cậy và đóng vai trò là bằng chứng xã hội, điều này cũng giúp khuyến khích khách hàng tiềm năng mua hàng.
6. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc
Một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng hài lòng là có đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng tích cực để trả lời mọi thắc mắc và phản hồi, cho dù qua mạng xã hội, điện thoại, email hay dịch vụ trò chuyện trực tuyến. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy được lắng nghe khi đội ngũ dịch vụ khách hàng phản hồi tin nhắn của họ nhanh nhất có thể. Điều quan trọng nữa là công ty phải đào tạo bộ phận bán hàng cách đối xử với khách hàng một cách lịch sự và thân thiện, đồng thời bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ phản hồi và giải quyết mọi khía cạnh phản hồi của khách hàng.
7. Hãy chủ động và liên lạc thường xuyên với khách hàng
Giao tiếp là cực kỳ quan trọng khi điều hành một doanh nghiệp. Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng ở mọi giai đoạn của quy trình là chìa khóa để thiết lập và quản lý những kỳ vọng thực tế cũng như giúp đảm bảo phản hồi tích cực. Nhằm mục đích gửi email cập nhật về đơn đặt hàng của khách hàng thường xuyên nhất có thể và đảm bảo rằng khách hàng nhận được xác nhận đặt chỗ hoặc mua hàng trực tiếp sau khi đặt hàng.
8. Chạy các chiến dịch tặng quà
Nếu một công ty phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ mới, việc cung cấp mẫu hoặc tùy chọn dùng thử miễn phí là một cách tuyệt vời để tặng thưởng cho khách hàng hiện tại và giúp họ cảm thấy đầu tư vào thương hiệu của công ty. Bên cạnh việc khiến khách hàng hài lòng, việc cung cấp mẫu hoặc dùng thử miễn phí còn mang lại nhiều lợi ích. Sau khi dùng thử sản phẩm, dịch vụ, những khách hàng này có thể nhắc đến hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè, giúp doanh nghiệp có được khách hàng mới. Các công ty cũng có thể yêu cầu những khách hàng này để lại đánh giá trực tuyến trung thực để giúp xây dựng uy tín thương hiệu của họ.
9. Theo dõi sự cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của công ty có thể ảnh hưởng đến nhận thức và mong đợi của khách hàng, vì vậy điều quan trọng là doanh nghiệp phải tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh thường xuyên. Nếu khách hàng chuyển sang một thương hiệu khác sau khi dùng thử dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, họ có thể mong đợi nhận được chất lượng hoặc dịch vụ khách hàng tương tự hoặc cao hơn.Việc đối thủ cạnh tranh đưa ra những ưu đãi tốt hơn cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hiện đang nhận được. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải theo dõi chặt chẽ các đối thủ cạnh tranh để xác định những khoảng trống hoặc cơ hội trên thị trường để họ có thể cung cấp dịch vụ tương đương hoặc tốt hơn cho khách hàng của mình.
