Xung đột tại nơi làm việc không phải là điều mới mẻ. Theo nghiên cứu của SHRM, một phần ba nhân viên tin rằng các sự cố xung đột tại nơi làm việc sẽ tăng trong 12 tháng tới. Điều này cho thấy vai trò của nhân sự trong việc giải quyết xung đột sẽ không sớm kết thúc. Vậy nguyên nhân của xung đột tại nơi làm việc là gì, nhân sự cần những kỹ năng gì để xử lý các tình huống này, và một chuyên gia nhân sự có thể giải quyết xung đột như thế nào để làm hài lòng tất cả các bên liên quan?
Những nguyên nhân gây ra xung đột tại nơi làm việc
Xung đột tại nơi làm việc có thể xảy ra vì nhiều lý do. Các nguyên nhân phổ biến bao gồm:
- Sự khác biệt về sáng tạo: Ý kiến sáng tạo mạnh mẽ đối lập có thể dẫn đến căng thẳng giữa các thành viên trong nhóm và cản trở tiến độ dự án.
- Khác biệt về phong cách làm việc: Xung đột có thể nảy sinh giữa hai người có phong cách làm việc rất khác nhau.
- Hiểu lầm hoặc giao tiếp sai lệch: Giao tiếp không rõ ràng hoặc gây hiểu lầm có thể dẫn đến sai lầm nghiêm trọng, sau đó gây ra xung đột khi các bên liên quan phát hiện ra chúng.
- Kỳ thị hoặc quấy rối: Kỳ thị hoặc quấy rối bất kỳ ai tại nơi làm việc tự động gây ra xung đột, nạn nhân có thể chọn báo cáo với nhân sự.
- Cân bằng mặt bằng văn phòng: Sau COVID, câu hỏi về việc làm việc tại văn phòng bao nhiêu lần (nếu có) đã trở thành một chủ đề nóng và đã gây ra xung đột ở một số tổ chức.
- Khác biệt cá nhân / xung đột tính cách: Đôi khi, hai hoặc nhiều nhân viên đơn giản là không thể hòa hợp với nhau vì tính cách của họ không hợp nhau.
- Kỳ vọng liên tục không được đáp ứng hoặc KPI / OKR không được thực hiện: Sự chậm trễ liên tục, hạn chót bị bỏ lỡ, chất lượng công việc kém và các vấn đề hiệu suất khác có thể tạo ra căng thẳng giữa nhân viên thiếu hiệu quả và đồng nghiệp hoặc cấp trên của họ.
Vai trò của Nhân sự trong việc giải quyết xung đột
Nhân sự đóng nhiều vai trò trong việc giải quyết xung đột tại nơi làm việc, bao gồm cả việc ngăn ngừa xung đột. Nhân sự thường có trách nhiệm:
- Đào tạo quản lý và giám sát về kỹ năng và kỹ thuật giải quyết xung đột để họ có thể xử lý các vấn đề tiềm ẩn trong nhóm của mình.
- Đào tạo nhân viên về giải quyết xung đột hoặc cho phép quản lý và giám sát tiến hành đào tạo này.
- Thiết lập thủ tục khiếu nại để cung cấp cho nhân viên một quy trình có cấu trúc để báo cáo xung đột và tìm kiếm giải pháp.
Nhân sự như một trung gian
Sau một xung đột, nhân sự phải làm trung gian và giúp các bên liên quan đạt được giải pháp phù hợp. Họ chịu trách nhiệm:
- Đóng vai trò trung gian khách quan, công bằng giữa các bên tham gia vào xung đột.
- Điều phối đối thoại cởi mở, xây dựng để hướng các bên tham gia đến các giải pháp có lợi cho cả hai bên.
- Giúp các bên tham gia hiểu rõ hơn về quan điểm xung đột và tập trung vào hành vi của họ để quản lý cảm xúc tốt hơn.
- Đưa một bên thứ ba trung lập vào cuộc nếu có xung đột lợi ích.
Lời khuyên cho nhân sự
Đảm bảo rằng nhân viên được thông báo về thủ tục khiếu nại của công ty. Bao gồm một mục về thủ tục này trong sổ tay nhân viên và đảm bảo rằng nhân viên mới ký (điện tử) một tài liệu nêu rõ họ đã nhận và đọc sổ tay.
Xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột
Hiểu được nguyên nhân gốc rễ của xung đột là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình giải quyết xung đột. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiện tại mà còn ngăn ngừa xung đột tương tự trong tương lai.
- Phân tích xung đột: Sử dụng các cuộc họp một-một hoặc nhóm để thu thập thông tin từ các bên liên quan và hiểu rõ hơn về các vấn đề từ các góc nhìn khác nhau.
- Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Đôi khi, việc đưa vào một chuyên gia tư vấn ngoài có thể giúp làm sáng tỏ các vấn đề phức tạp và giúp đưa ra giải pháp.
- Khảo sát nhân viên: Đôi khi việc sử dụng các công cụ như khảo sát có thể giúp tiết lộ các vấn đề không được bày tỏ trong các cuộc họp trực tiếp.
Áp dụng các kỹ thuật giải quyết xung đột
Một khi đã xác định được nguyên nhân, nhân sự cần áp dụng các kỹ thuật giải quyết xung đột để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
- Hoà giải: Đưa các bên liên quan đến bàn đàm phán để thảo luận về vấn đề và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng.
- Thương lượng: Giúp các bên tìm ra điểm chung và đạt được thỏa thuận có lợi cho cả hai bên.
- Can thiệp của bên thứ ba: Khi cần, nhân sự có thể mời một bên thứ ba trung lập để giúp giải quyết xung đột.
Tạo dựng môi trường làm việc tích cực
Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong quá trình giải quyết xung đột.
- Tăng cường giao tiếp: Đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức đều có cơ hội để được nghe và hiểu.
- Đào tạo và phát triển: Đầu tư vào các khóa học và chương trình để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cho nhân viên.
- Tạo không gian an toàn: Khuyến khích nhân viên bày tỏ ý kiến và cảm xúc của họ trong một không gian không bị đánh giá.
Kết luận
Giải quyết xung đột là một phần không thể thiếu trong quản lý nhân sự hiệu quả. Bằng cách áp dụng các chiến lược và kỹ thuật phù hợp, nhân sự có thể không chỉ giải quyết xung đột mà còn thúc đẩy một môi trường làm việc hòa nhập và hỗ trợ. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn tăng cường sự hài lòng và trung thành của nhân viên đối với tổ chức.
